企业的生命在于质量，企业的衣食父母是广阔顾客，因而，对顾客的敬畏之情，对产品质量一丝不苟的严苛精力，是一个企业坚持持久开展的底子要求。按理说，企业出了质量问题首要应该查看问题发生的原因，并加以解决，其次，假如对顾客形成损伤就应该活跃抱歉并作出有诚心的补偿，只要这样，方能根绝相似问题的再次发生，一起获得顾客的体谅。

　　可是，一些现已开展上规模的企业或上市公司在完结原始积累之后，开端变得财大气粗，对一般顾客的维权和合理诉求能够嗤之以鼻，对媒体的采访和报导也是采纳砸广告的形式予以摆平，动辄凭借其强势发广告和发声明掩盖顾客弱小的维权声响。如此一来，与其晦气的言论尽管一时被堵住，可是发生质量问题的症结却没有查找出来，必然重蹈覆辙。

　　1月17日，本报以《谁在应战食物安全“红线”？》、《“双汇”质量危险不断 赶开健美猪又飞来速成鸡》及《双汇火腿肠又吃出“黑心棉”》为题，以顾客投诉双汇火腿肠质量问题以及质量危险为例对食物安全问题进行了特别报导，引起了社会各界激烈重视，新华网、人民网、光明网、我国经济网等干流媒体网站和门户网站纷繁转载。

　　当天，双汇集团新闻发言人刘金涛通过网络宣布《对“黑心棉工作”的回应》(下简称《回应》)帖子称，“现就被多家网络媒体转载的《双汇火腿肠吃出黑心棉》一文作出如下回应。”

　　1、2012年12月17日上午8时，《我国产经新闻》记者孟庆合同志带着一根现已翻开的双汇王中王火腿肠来到双汇总部，要求对其相关质量问题进行采访。孟记者称：顾客陈女士到报社投诉，自称在双汇火腿肠中发现棉絮状异物，并把火腿肠交给报社，期望报社协助其维权。

　　2、2013年1月7日，咱们派人与顾客陈女士获得联络，陈女士要求得到4000元现金的补偿。咱们的处理意见是：无论是什么原因，能够依据《消法》对其给予一赔十的补偿，并可恰当给予交通费用补偿，假如其坚持高额索赔，则期望其依法维权。

　　3、2013年1月16日，我方派专人到《我国产经新闻》报社交流状况，期望媒体能够客观公正地报导此事。该报派广告部负责人接待了我方人员，由于两边就广告费数额未能达到共同，1月17日，该报刊登《双汇火腿肠吃出黑心棉》一文。

　　4、自双汇开展发布2012年成绩预告后，我自己不断接到一些媒体的来电，称双汇上一年净赚30个亿,你为何还在乎那一点点广告费？

　　双汇集团新闻发言人对本报1月17日推出的相关系列报导反响可谓敏捷，也披露了部分现实。不过还有部分重要的“难言之隐”并未言无不尽。

　　据顾客陈女士反映，双汇集团人员一向没有诚心表达对陈女士的补偿意向。相反在记者采访期间曾暗示给优点要求记者不做报导，被记者严辞后，双汇集团才开端打听性地与顾客交流，并屡次要求将含黑心棉的火腿肠拿走，却一向不提补偿数额。

　　此外，就在本报组织与双汇火腿肠有关的特别报导上版的当天，双汇集团的确有派一位自称原是《漯河日报》副总编的人来报社并直接提出“不要发稿”的要求，被回绝后，他们又找广告部和谐，试图用广告为交换条件“不发稿”，天经地义再次遭到回绝。这并非双汇集团发言人所称“派专人到《我国产经新闻》报社交流状况，期望媒体能够客观公正地报导此事。”

　　从整个工作的进程能够看出，双汇集团应对呈现危机的底子套路：即对顾客投诉反映的问题不仔细反思和反省企业或许存在的质量管理缝隙，而是首要让记者观赏其出产线有多么先进，暗示其产品不或许存在质量问题，但奇怪的是，已然以为本身没有问题，为什么要提出给顾客补偿？已然期望客观报导，为何不问稿件内容却只谈协作？其次，宣称欢迎顾客投诉维权，而一旦顾客提出补偿要求，就斥之为敲诈并以报警相威胁。顾客在投诉无门的状况下，诉诸媒体协助时，就对媒体记者的采访和报导采纳各种手法进行封堵。

　　《我国产经新闻》记者查询发现，双汇集团不只对顾客的投诉不能做到反躬自省，乃至对媒体报导的健美猪及速成鸡问题，相同采纳辩解、讳饰、拒不认账等手法蒙混过关。

　　据《齐鲁网》报导，2011年5月5日下午，在山东省省长质量奖获奖企业首场典型经历巡回陈述会上，省质监局副巡视员王光芒严厉批评双汇“在增加瘦肉精的问题上不讲诚信、不认账的情绪更恶劣。”

　　报导称，“我留意到了双汇之前发布的年度陈述，在这份陈述里，对增加瘦肉精的工作只字不提，我想这样的不讲诚信、不认账的情绪(比增加瘦肉精)愈加恶劣1王光芒在宣布说话时，表情凝重，“一个不敢认错的企业，早晚要翻船。”

　　2012年9月，河南顾客王女士吃双汇火腿肠吃出一条黑色的虫子。过后，双汇集团刘金涛通过在《我国质量万里行》的网站上以发感谢信的方法称：“9月11日，贵网刊载了王女士致我自己的揭露信，她信中的内容再一次验证了咱们所通报的实在性，即她从没有从火腿肠中吃出黑虫，只是在肠体外的包装标签上发现了一只来历不明的黑虫。”

　　随后，王女士对刘金涛的揭露宣布的《感谢信》称，“拜读刘总的《感谢信》后，大众并没有从您一向的强势、大刀阔斧中读出虫子的来历……请您清楚地告知大众，这个黑虫究竟是什么环节潜入火腿中的。”

　　比照能够看出，双汇集团“虫子在肠体外”的说法明显与王女士所言“黑虫究竟是什么环节潜入火腿中的”彻底不同。

　　仍然是前面河南的王女士就双汇火腿肠中吃出黑虫子一事，因屡次投诉无果，经媒体报导后，双汇集团才开端派人与王女士交流。愤慨之极的王女士曾提出要求补偿2万元的“厌恶费”。

　　2012年9月7日，双汇集团刘金涛在其官网刊登《双汇新闻发言人对两起网络工作的通报》称，9月4日，部分网络媒体炒作《双汇火腿吃出黑虫，顾客索要“厌恶费”被指敲诈》一文，双汇集团高度重视，通过仔细查询核实，以为新闻失实，新闻标题误导大众。王女士投诉反映的问题不属于产品质量问题。通报中提及，多家媒体以为，王女士要求补偿2万元被厂家回绝，后找媒体曝光的行为涉嫌敲诈。

　　无独有偶，据我国网络电视台报导，郑州有网友微博爆料自己在双汇连锁店买了双汇肋排，用热水烫时呈现蛆虫，引爆“双汇肋排烫出蛆虫”工作。

　　双汇集团宣布声明称，顾客投诉的该批肋排出产工艺正常，出厂查验合格，冷链运送及出售环节合格，尚不清楚顾客通过微博向双汇施压的实在动机。并称，事发时因顾客拒留电话，双汇方面以为属非正常投诉行为，置疑其敲诈。

　　但通过我国网络电视台记者核实，该顾客早已与双汇集团联络过，并否定向双汇索要几百万元补偿的要求。

　　一起，为了避免顾客投诉，双汇职工争夺依据等状况也时有发生。据《人民网》报导，2012年5月31日，郑州工商部分查询涉事“蛆虫门”的双汇专卖店，当工商人员抽检专卖店肉品时发现苍蝇巨细的黑色不明物体时，被自称顾客的男人抢走。其时，在现场采访的一名媒体记者也被双汇郑州分公司的负责人要求强行删去视频材料。

　　1月17日，双汇发言人刘金涛针对本报的《回应》称，“自双汇开展发布2012年成绩预告后，我自己不断接到一些媒体的来电，称双汇上一年净赚30个亿,你为何还在乎那一点点广告费？这儿，我只能惋惜地告知咱们，我尽管是主管广告宣传的双汇高管，但无权乱用企业和广阔投资者的财富，敬请体谅。”

　　相似说法，刘金涛也在给《京华时报》关于《双汇火腿肠内呈现蛆虫》的报导回应称：“新闻见报后，我接到北京一家公关公司的电话，自称有才能协助双汇消除负面、进行危机公关。双汇一向坚持开放式办工厂、透明化办企业，巨额的公关费无疑会转嫁到顾客头上，双汇乐意把钱花在食物安全操控上，而不乐意堕入公关怪圈的无底洞，鉴于此，我决断回绝了公关公司的要求。”

　　记者查询发现，双汇集团自健美猪工作后，不只没有遭到相关主管部分的处分，并且在央视报导之后，其他媒体的报导也简直隐姓埋名，但不久前呈现的用很多抗生素喂大的“速成鸡”工作又让双汇深陷言论漩涡。令人奇怪的是，相同是选用速成鸡的肯德基和麦当劳等企业被言论屡次曝光和追寻，相关部分也介入查询，可是双汇集团却安然无恙。

　　能够印证的是，双汇集团发言人一方面着重其广告额有限，不能随意运用上市公司投资者的钱，另一方面，他们一旦呈现问题和危机，走进媒体组织的榜首句话便是“不要报导”，能够谈协作投广告。

　　上述河南顾客王女士针对双汇集团刘金涛的揭露通报后，用“极端愤恨!”来表述其心境。并提出3点责问作为回应：

　　一问刘总：您提出的虫子不是自己爬进去的，便是人为形成的两种或许性是通过公司查询核实的吗，有通过权威部分判定吗，怎样就能草率地对外宣布通报，还战略地用了“或许”二字!我负职责地告知你，我勇于在大众的监督下找权威部分做判定，复原工作本相，您有决心面临吗!真的没见过在通报上运用“或许”字眼的，建议您仍是好好问问见过问题产品的工作人员再来发布通报吧!

　　二问刘总：众所周知，一个罪名应该是由公安机关侦办、检察机关公诉、审判机关宣判后建立的，您有那功能吗，您大到能够随意在揭露诚给他人科罪吗？咱们需求本相，别以为大众的知情权是被有些人吓吓就没了，虫子不会无缘无故地被吓没的!

　　三问刘总：您日理万机，不是消这边的防，便是扑那儿的火，给您添麻烦了，深感抱歉。事已至此，您能不能站在顾客的立场上，多为大众的食物安全操操心，而不是总在火场上见到您的倩影!

　　最终，王女士告知双汇发言人，“别以为把握更多的社会资源，财大气粗就能够操控话语权，就能够颠倒是非，就能够推卸职责!”

　　此间观察家以为，不可否定，作为我国食物行业的出名企业，双汇从前有着自己艰苦的奋斗史和光芒的成绩，企业在必定时期呈现部分产品质量问题也情有可原。可是假如不会相等对待顾客和大众，真实奉行“顾客是天主”的主旨，那么再出名的企业也会倒下去。

　　产品呈现质量问题时，双汇说“与出产没有关系”；顾客提出丢失索赔时，双汇说“顾客敲诈”；广告引诱撤稿未果时，双汇说“媒体想要广告费”；言论要求第三方查验时，双汇说“不会提请进行判定”这是一段时刻以来，以火腿肠出名业界的河南企业双汇集团在遭受企业危机工作时，做出的形式化反响。

　　按说，作为出名企业，双汇有着艰苦的开展史，在一段时期内也曾坚持过较好的质量诺言和社会职责，但自从2011年中央电视台“3?15”特别报导曝出瘦肉精工作后，双汇在应对危机工作时所体现的“技巧”颇令媒体和大众绝望。咱们发现，一些顾客提出索赔等个人诉求超出其心思预期时，双汇就会说“顾客敲诈”，乃至在其网站不吝贴出“敲诈罪”的常识引导，一起要求顾客所谓“依法维权”，把推到走“司法程序”的高本钱维权道路上，迫使顾客由于耗不起时刻和精力而不得不抛弃。

　　一起，针对一些媒体报导，双汇在宣布声明竭力撇清自己职责的一起，却通过给记者塞红包、到报社谈广告的方法，大展公关思路为自己“救活”，而一旦媒体不领情，就把对待顾客的那招宣称遭到“敲诈”拿出来，在网上发个帖子暗示媒体“在乎”企业的“那一点点广告费”，试图混淆视听，对媒体施加压力。

　　与这些手法相对应，关于产品质量问题，双汇却显得较为“淡定”。2011年3月15日，中央电视台新闻频道曝光了河南生猪产区养猪户运用国家明令禁止运用的“瘦肉精”喂出“健美猪”的新闻，并称这些服用禁药的猪肉有许多进入双汇集团。双汇随后吊销了相关职责人并提出整改意见，但奇怪的是，企业声明并没有对其是否存在食物安全质量问题做出清晰答复，而是以“对此事给顾客带来的困扰，双汇集团深表抱歉”一笔带过，在施行着给顾客补偿、吊销职责人、去媒体救活等行为的一起，“死不认错”的姿势也好像成了双汇给大众的另一张面孔。

　　原本，呈现危机工作，企业应该深刻反思，仔细总结经历教训，做到防微杜渐，以保护顾客权益为底子，提高企业产品质量，然后根绝相似工作再次发生，但双汇却好像在重复着“三鹿奶粉”面临危机时走的老路。山东省质监局副巡视员王光芒针对双汇瘦肉精工作的一段话最能阐明问题“我留意到了双汇之前发布的年度陈述，在这份陈述里，对增加瘦肉精的工作只字不提，我想这样的不讲诚信、不认账的情绪(比增加瘦肉精)愈加恶劣1“一个不敢认错的企业，早晚要翻船。”(据《新华网》)